各鎮人民政府、街道辦事處，市政府有關部門：

《全市鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請結合實際，認真抓好組織實施。

??????????????????????????????????????????????丹江口市人民政府辦公室

?????????????????????????????????????????????2022年6月15日

全市鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”

實 施 方 案

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為進一步深化“放管服”改革，優化基層政務環境，提升基層政務服務質效，根據省、十堰市有關工作安排，結合全市實際，制定如下實施方案。

一、工作目標

貫徹落實國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的決策部署，實現鄉鎮（街道）政務服務事項“應進必進”，便民服務中心“綜合窗口”全覆蓋，促進政務服務工作者思想再解放、作風再轉變、能力再提升、服務更到位。通過開展鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”，暢通群眾監督渠道，推動基層政務服務“一網通辦”“一窗通辦”能力顯著提升，群眾和企業辦事滿意度、獲得感明顯增強。

二、評議對象

全市鄉鎮（街道）便民服務中心各服務窗口和市直相關職能部門提供便民服務的基層站所。

三、評議內容

（一）辦事成效方面。是否存在辦事效率低下、未按承諾時限辦結、敷衍推搪、往返跑多次等問題。

（二）辦事體驗方面。是否存在政務服務事項“明進暗不進”，不能辦理進駐事項清單中所列事項，窗口人員不固定，接待群眾態度冷漠生硬、便利設施不齊全等問題。

（三）服務能力方面。是否存在“綜合窗口”改革推進緩慢，工作人員對“綜合窗口”所辦理事項收件形式、審查材料和注意事項不能做到“一口清”、不一次性告知辦事要求、不會操作統一受理平臺等問題。

（四）工作作風方面。是否存在工作人員遲到早退、無故脫崗離崗、玩忽職守、吃拿卡要等問題。

四、評議步驟

（一）制定方案。各鎮（辦、處、區）結合實際制定本轄區具體工作方案，啟動評議工作。（完成時限：2022年6月中旬）

（二）組織實施。根據省、十堰市統一部署，在各鎮（辦、處、區）便民服務場所各服務窗口醒目位置張貼評價二維碼，引導辦事群眾在接受服務后掃碼評價。同一部門設有多個服務窗口的，在窗口標示1、2、3或具體業務內容。（完成時限：2022年6月中下旬）

（三）結果運用。市行政審批局根據各鎮（辦、處、區）綜合評議情況，擇優推薦申報省、十堰市“便民服務十優鄉鎮（街道）”和“十優滿意窗口”，并與相關評先評優掛鉤。對工作落實不到位，群眾滿意度較低的鄉鎮（街道）和窗口，予以通報批評；問題嚴重、造成不良影響的，將移送紀檢監察機關處理。（完成時限：2022年12月中旬前）

五、評議方法

以群眾評議為主，匯集各渠道投訴舉報、服務效能等信息，形成綜合評分。具體標準如下:

（一）基礎項：評議分（100分）。

1．服務場所現場綜合評議（50分）。引導辦事群眾使用評議系統對評議對象提供的便民服務進行評價，按照評價為“滿意”等次的群眾評議數量占該評議對象群眾評議總數的比例評分。若滿意率相同，則按照評議數量多少計分。

2．鄉鎮（街道）政務服務效能（30分）。“一門”（10分），鄉鎮（街道）政務事項1項未進駐扣1分，扣完為止；“一窗（10分）”，按“綜合窗口”占辦事窗口比例評分；“一網”（10分），按推行統一受理平臺綜合接件進展情況評分。

3．政務服務“好差評”（20分）。按照省政務服務“好差評”系統中涉及各評議對象的差評數據占其辦件量比例評分。經核實，評議對象已依法依紀依規履行職責的差評，可以核減。

（二）扣分項。

1．全面收集上級和本級有關督查檢查通報、各官方媒體曝光的輿論熱點等信息，作為主要扣分依據。本年度因便民服務工作被市級以上黨委政府或省級行業主管部門通報批評、被媒體曝光查證屬實的，每次扣10分。

2．匯集本地12345政務服務便民熱線、“吐槽找茬”機制群眾投訴、網上問政等渠道的群眾投訴舉報信息以及本地開展便民服務機構日常巡查等工作通報，作為補充扣分依據，每項扣1分。

六、工作要求

（一）加強組織領導。市行政審批局統籌負責全市便民服務“群眾評”工作，各鎮（辦、處、區）要制定本轄區工作方案，做到評議對象全覆蓋、評議內容指標化、評議渠道多元化、評議方法科學化。各鎮（辦、處、區）便民服務中心應建立完善窗口值守臺賬，實行AB角管理，明確崗位責任。

（二）加大宣傳力度。通過政府網站、新聞媒體等渠道廣泛宣傳動員，在各鎮（辦、處、區）便民服務場所張貼評議指引，積極引導辦事群眾參與評議，提高評議活動的社會知曉度和群眾參與率。

（三）堅持公平公正。評議采取實名方式，做到每一項扣分都有明確來源，確保評議結果能夠真實反映評議對象工作實績和企業群眾真實感受，評議結果應向社會公示。市行政審批局將會同紀檢監察機關不定期對評議工作進行監督檢查，對評議工作中弄虛作假、打人情分、關系分或對評議群眾打擊報復的單位和個人進行嚴肅處理。

（四）堅持以評促改。以改進工作作風、優化服務質量、提高服務效能為目標，深入分析群眾不滿意的原因，將發現問題、解決問題作為工作重點，堅持個性問題整改與共性問題治理相結合，建立健全長效機制。建立對評議結果排名靠后的鄉鎮（街道）主要領導、分管領導約談、誡勉等機制，持續傳導工作壓力。

各鎮（辦、處、區）要于2022年6月中旬前向市行政審批局報送本轄區具體工作方案，12月5日前報送年度工作總結及正反面典型案例各1個